Customer Journey Map erstellen: Diese Tipps helfen beim Start

1.
Buyer Persona

Die Buyer Persona bildet die Grundlage Deines Customer Journey Mappings. Sie dient dazu, die Eigenschaften und Verhaltensweisen Deiner Kundengruppe zu verallgemeinern. An dieser Stelle wollen wir darauf nicht sehr detailliert eingehen. Denn eine solche Buyer Persona ist immer hochindividuell und wahrscheinlich hast Du auch schon Erfahrungen damit gesammelt. Vor allem erfordert die Buyer Persona eine qualitative Datengrundlage. Wichtig ist, dass Unternehmen in der Regel nicht eine, sondern typischerweise drei bis sechs Kundengruppen identifizieren können.

Ein gutes Tool, um eine Buyers Persona zu erstellen, findest Du auf buyer-persona.com.

2.
Touchpoints sammeln

Als nächstes sammelst Du jegliche Touchpoints, die Dein Kunde mit der Marke hat. Touchpoints sind Berührungspunkte des Kunden mit einem Unternehmen. Hier findet also eine direkte oder auch indirekte Interaktion zwischen ihm und Deiner Marke statt. Das kann zum Beispiel eine Google Ad sein oder auch die Beschreibung eines Produkts, die der Kunde liest.

Wichtig ist, dass Du nur die Formate der Touchpoints aufschreibst, die Du auch beeinflussen kannst. Mund-zu-Mund-Propaganda könnte zwar ein indirekter Touchpoint sein (z.B. wenn ein Kunde einem Bekannten von der Marke erzählt). Allerdings kannst Du die Inhalte dieser Erzählung nicht steuern. Der Touchpoints ist also erstmal irrelevant für Dich. Ziel ist es nämlich, die Touchpoints durch das Costumer Journey Mapping am Ende individuell anzupassen.
Beispiele für typische Touchpoints:

3.
Ziele des See-Think-Do-Care-Frameworks

Das See-Think-Do-Care-Framework ist wichtig, um sich die Phasen eines Kaufprozesses vor Augen zu halten. Jeder Kunde durchläuft vor seiner Conversion bestimmte Stadien, die sich verallgemeinern lassen. Sie reichen von der allgemeinen Information über ein Thema bis hin zur Conversion.

Für die Customer Journey Map sind diese Phasen essentiell, weil sie Dir ermöglichen, die Touchpoints den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden zuzuordnen. Befindet sich beispielsweise ein potenzieller Kunde noch ganz oben im Funnel und will sich zunächst allgemein zu einem Problem informieren, wäre es kontraproduktiv, ihm detaillierte Informationen zu einem Produkt anzubieten.

Die vier Phasen des Frameworks sehen wie folgt aus:

1. See-Phase
   Die See-Phase ist der Anfang der Customer Journey. In dieser Phase geht es allein darum, Aufmerksamkeit, Markenwahrnehmung und Vertrauen zu erzeugen. Jegliche Touchpoints sollten hier also darauf ausgelegt sein, fundierte Informationen zu bieten und allgemeine Lösungen für Probleme der potenziellen Kunden bereitzustellen.
2. Think-Phase
   In der Think-Phase wird der Informationsbedarf der Interessenten konkreter. Die Absicht der Gruppe ist, sich weiter zu informieren – hier dienen die Information zugleich als Überzeugungsmöglichkeit. Der Nutzer wird in dieser Phase also den Bedarf eines Produkts entwickeln. Ziel ist es, diesen Bedarf zu stärken.
3. Do-Phase
   Das Ziel der Do-Phase ist es, die Leads zu Kunden zu entwickeln. Jegliche Touchpoints sollten darauf ausgelegt sein, Nutzer von der eigenen Marke zu überzeugen. Hier geht es um die Kommunikation der eigenen Vorteile und Benefits.
4. Care-Phase
   In der Care-Phase geht es schließlich darum, bestehende Kunden zu loyalen Stammkunden und bestenfalls zu Markenbotschaftern zu entwickeln. Die Kommunikation in dieser Phase ist darauf ausgerichtet, Kunden nachhaltig zufriedenzustellen, damit diese Deiner Marke treu bleiben.

4.
Touchpoints verbinden

Nun beginnt das eigentliche Mapping. Verbinde die im Schritt 2 gesammelten Touchpoints zu einem einheitlichen Customer-Journey-Pfad. Sprich: Wie sieht der typische Weg Deiner Kundengruppen aus? Hier helfen Dir gesammelte Daten, insbesondere aus dem Bereich der Webanalyse.

Es gibt zwei mögliche Ansätze für das Mapping:

1. Produktbezogenes Mapping: Hier gehst Du vom Produkt aus nach oben entlang der Customer Journey und verbindest die Touchpoints.
2. Buyer Persona-bezogenes Mapping: Hier zeichnest Du den typischen Weg Deiner Buyer Persona nach.

In beiden Fällen wirst Du eine Abfolge von Touchpoints haben, die Deine typische Kundengruppe durchläuft.

5.
Touchpoints und Ziele verbinden

Die gesammelten und geordneten Touchpoints gleichst Du nun mit den Zielen des See-Think-Do-Care-Framework ab und ziehst dabei die Erkenntnisse der Buyer Persona aus Schritt 1 heran. Das ist der wichtigste Schritt des Mappings, denn hier siehst Du, wie Du deine Touchpoints optimieren solltest.

Drei Beispiele verdeutlichen das Prinzip:

1. Aus der Buyers Persona weißt du, dass Deine Kundengruppe viel Wert auf die Meinung Dritter legt. In der Think-Phase am Touchpoint „Produktdetailseite“ sowie am vorherigen Touchpoint „Social Media Ad“ ist deshalb die Einblendung von Bewertungen wichtig.
2. Du weißt, dass es Deiner Kundengruppe wichtig ist, nicht ins Risiko zu gehen. In der Do-Phase am Touchpoint „Produktsdetailseite“ sowie an den vorherigen Touchpoints „FAQ“ und „Homepage“ solltest Du deshalb betonen, dass Du die Kosten für mögliche Retouren übernimmst oder Kunden ein Produkt gratis testen können.
3. Deine Kundengruppe legt viel Wert auf Ästhetik und Design. In der See-Phase solltest Du daher jeglichen Content am Touchpoint „Social Media“ mit großen, ästhetischen Bildern ausschmücken und auch bei Deinen Ads auf Ästhetik Wert legen.

6.
Umsetzung

Nun geht es in die Praxis: Die oben gewonnen Erkenntnisse arbeitest Du Stück für Stück in die Touchpoints ein. So verbesserst Die die Customer Journey nachhaltig und sorgst dafür, dass Deine Kunden auf dem Weg zur Conversion ein auf ihre Bedürfnisse und Deine Ziele angepasstes Erlebnis haben. Ergebnis: eine höhere Kundenzufriedenheit und letztendlich mehr Conversions.

Noch Fragen? Wir stehen Dir bei jeglichen Problemen gerne zur Verfügung. Schreib uns einfach eine Nachricht mit Deinem speziellen Case. Gerne können wir auch zusammen auf Deine Customer Journey schauen und versuchen, diese zu optimieren. Ich freue mich auf das Gespräch!